Có một điều khiến người mới dễ hiểu nhầm, đó là nghĩ rằng giao tiếp tốt nghĩa là nói chuyện khéo, nói chuyện dễ nghe, hoặc trả lời khách hàng thật nhanh.
Những điều đó đúng, nhưng vẫn chưa đủ.
Trong công việc trợ lý từ xa, giao tiếp tốt trước hết là để giúp công việc chạy mượt hơn. Tức là bạn hiểu đúng việc cần làm, khách hàng hiểu bạn đang làm gì, hai bên phối hợp được với nhau và ít phát sinh những đoạn phải sửa đi sửa lại chỉ vì hiểu sai từ đầu.
Nói cách khác, giao tiếp trong nghề này không chỉ để giữ phép lịch sự. Mà nó là một phần của chất lượng công việc.
Có nhiều bạn làm chưa tốt không phải vì không chăm chỉ, cũng không phải vì thiếu tinh thần trách nhiệm, mà chỉ vì giao tiếp còn mơ hồ. Khách hàng nói một ý, bạn hiểu một nẻo. Bạn làm xong nhưng không báo tiến độ. Có vướng mắc nhưng ngại hỏi. Đến khi việc trễ hoặc lệch rồi mới bắt đầu cuống lên giải thích.
Những chuyện như vậy xảy ra rất nhiều khi làm việc từ xa. Vì hai bên không ngồi cạnh nhau để quan sát nét mặt, ngữ điệu hay nhắc nhau ngay tại chỗ. Nên càng làm online, càng phải giao tiếp rõ ràng, chính xác.
Giao tiếp tốt không phải là nói nhiều, mà là nói đúng và đủ
Các bạn mới thường rơi vào một trong hai kiểu:
Kiểu thứ nhất là nói quá ít. Khách hàng giao việc xong thì chỉ trả lời “Dạ vâng”, “Ok chị”, “Em sẽ làm ngay ạ”. Sau đó im lặng rất lâu. Khách hàng không biết bạn đã hiểu việc chưa, đang làm đến đâu, có gặp vướng mắc gì không.
Kiểu thứ hai là nói quá nhiều nhưng vẫn không rõ ý. Tin nhắn dài, vòng vo, lan man, đọc xong vẫn không biết kết luận là gì, việc đang ở bước nào, hoặc bạn đang cần khách hàng phản hồi điều gì.
Cả hai kiểu này đều khiến việc phối hợp trở nên khó khăn.
Giao tiếp tốt là khi bạn nói đúng trọng tâm, đủ thông tin và giúp người nhận dễ nắm được vấn đề.
Ví dụ, thay vì chỉ nhắn: “Dạ em đang làm ạ.”
Bạn có thể nhắn rõ hơn:
“Dạ em đã làm xong phần tổng hợp dữ liệu, hiện em đang kiểm tra lại file trước khi gửi chị. Em dự kiến gửi chị trước 4 giờ chiều nay ạ.”
Chỉ cần như vậy thôi, khách hàng đã thấy yên tâm hơn rất nhiều.
Trong làm việc từ xa, sự rõ ràng quan trọng hơn sự nhanh nhẹn
Nhiều bạn rất sợ bị đánh giá là chậm, nên khách hàng vừa nhắn là trả lời ngay. Nhưng vì trả lời quá nhanh nên lại không nghĩ kỹ, không hỏi đủ, không xác nhận rõ. Kết quả là làm sai việc, hoặc nhận việc trong lúc chưa hiểu rõ ràng.
Thực ra, khách hàng không chỉ cần bạn phản hồi nhanh. Họ cần bạn phản hồi có chất lượng.
Nếu chưa thực sự rõ việc, đừng vội vàng tỏ ra mình đã hiểu hết. Hãy hỏi lại.
Nếu chưa chắc thời gian làm xong, đừng hứa cho kịp. Hãy ước lượng cẩn thận hơn.
Nếu đang bận, bạn vẫn có thể phản hồi sớm để khách hàng biết bạn đã nhận được thông tin, nhưng chưa cần trả lời ngay toàn bộ.
Ví dụ:
- “Dạ em đã nhận được phần việc này rồi ạ. Em xem kỹ trong ít phút rồi em phản hồi lại chị ngay nhé.”
- “Dạ em đang ở ngoài nên em đã đọc tin nhắn của chị. Khoảng 30 phút nữa em vào máy và xác nhận lại chi tiết với chị ạ.”
Cách giao tiếp như vậy vẫn nhanh, nhưng không vội. Và điều quan trọng là nó tạo cảm giác chuyên nghiệp, uy tín.
Người mới cần học cách hỏi sao cho đúng
Đây là một kỹ năng cực kỳ quan trọng.
Nhiều người sợ hỏi vì nghĩ hỏi nhiều sẽ làm khách hàng khó chịu, hoặc làm lộ ra rằng mình chưa giỏi. Nhưng thực tế, hỏi đúng lúc là cách để giảm lỗi và tiết kiệm thời gian cho cả hai bên.
Cái đáng ngại không phải là hỏi. Cái đáng ngại là không hỏi gì, rồi tự đoán, rồi làm sai, rồi mất thêm thời gian sửa chữa lại.
Khi khách hàng giao việc, bạn cần tập thói quen xem mình đã rõ các điểm này chưa:
- Mục tiêu của việc này là gì
- Kết quả cuối cùng cần ở dạng nào
- Deadline là khi nào
- Có mẫu cũ hay tài liệu tham chiếu nào không
- Có điểm nào cần ưu tiên hơn không
Nếu chưa rõ, hãy hỏi ngắn gọn và cụ thể.
Ví dụ:
- “Dạ chị cho em xác nhận lại, phần này mình cần làm thành file báo cáo tổng hợp hay chỉ cần list dữ liệu thôi ạ?”
- “Em xin hỏi thêm là phần nội dung này mình đang ưu tiên đăng trên Facebook cá nhân hay fanpage trước ạ?”
- “Dạ với phần thiết kế này, chị muốn em bám theo màu nhận diện cũ hay em đề xuất hướng mới ạ?”
Những câu hỏi như vậy không làm bạn kém chuyên môn. Ngược lại, nó cho thấy bạn đang tiếp nhận nhiệm vụ và làm việc cẩn thận.
Đừng chỉ nhận việc, hãy xác nhận lại cách mình hiểu việc
Một trong những cách giao tiếp rất hữu ích khi làm trợ lý từ xa là nhắc lại ngắn gọn phần việc theo cách bạn hiểu.
Thói quen này giúp hai bên phát hiện sự chưa hiểu ý nhau từ sớm.
Ví dụ, sau khi nhận việc, bạn có thể nhắn:
“Dạ để em xác nhận lại phần việc này nhé ạ: Em sẽ tổng hợp danh sách học viên từ 3 file cũ, lọc lại theo trạng thái thanh toán và gửi chị một file hoàn chỉnh trước 5 giờ chiều mai ạ.”
Hoặc:
“Dạ em hiểu là tuần này em sẽ chuẩn bị 4 bài đăng, trong đó 2 bài kiến thức, 1 bài chia sẻ góc nhìn và 1 bài giới thiệu workshop sắp tới, đúng không chị?”
Chỉ một đoạn xác nhận như vậy thôi nhưng rất giá trị. Nó giảm đáng kể khả năng hiểu nhầm, đồng thời khiến khách hàng thấy bạn có ý thức trong công việc.
Báo tiến độ là một phần của giao tiếp chuyên nghiệp
Khi mới làm nghề, nhiều bạn nghĩ rằng cứ âm thầm làm cho xong rồi gửi là tốt nhất. Vì sợ báo nhiều sẽ làm phiền khách hàng.
Nhưng với làm việc từ xa, im lặng quá lâu lại dễ khiến khách hàng lo lắng.
Họ không biết bạn đang làm đến đâu, không biết việc có đang ổn không, không biết có cần hỗ trợ gì không. Đặc biệt nếu phần việc kéo dài vài ngày hoặc có nhiều bước, việc không báo tiến độ sẽ khiến họ có cảm giác bị mất kiểm soát công việc.
Bạn không cần báo cáo liên tục, dày đặc, nhưng nên có những mốc thời gian cập nhật hợp lý.
Ví dụ:
- Khi mới nhận việc
- Khi đã xong một phần quan trọng
- Khi gặp vướng mắc cần trao đổi
- Khi sắp hoàn thành
- Khi có thay đổi về thời gian thực hiện
Một tin nhắn báo tiến độ tốt thường ngắn gọn, rõ ràng và có định hướng việc làm tiếp theo.
Ví dụ:
“Dạ em xin được cập nhật với chị là em đã xong phần lọc dữ liệu. Hiện còn phần rà lại các số điện thoại bị trùng, em dự kiến sẽ hoàn tất và gửi chị trước 3 giờ chiều nay ạ.”
Hoặc:
“Dạ em đang làm đến phần viết nội dung cho bài số 3. Có một chỗ em chưa chắc đúng ý chị hay chưa nên em gửi chị xác nhận sớm để em làm tiếp cho đúng ạ.”
Khách hàng không cần bạn nói quá nhiều. Họ cần có được cảm giác công việc đang được thực hiện mượt mà, được theo dõi sát sao, và bạn đang chủ động với quá trình thực hiện.
Khi có vấn đề, đừng biến mất
Đây là lỗi khá nặng nhưng người mới lại dễ gặp.
Khi bị trễ deadline, làm sai việc, hoặc gặp vấn đề chưa xử lý được, nhiều bạn có xu hướng im lặng. Có người vì ngại. Có người vì sợ bị mắng. Có người nghĩ cố làm nốt rồi báo sau.
Nhưng trong mắt khách hàng, sự im lặng đó thường còn gây khó chịu hơn cả lỗi sai ban đầu.
Làm việc từ xa rất cần sự chủ động khi có vấn đề. Không ai không mong muốn sự hoàn hảo ngay từ đầu. Nhưng khách hàng sẽ đánh giá cao việc bạn dám báo sớm, nói rõ tình hình và đưa ra cách xử lý.
Ví dụ:
“Dạ em xin phép báo chị là phần file này em đang chậm hơn dự kiến vì có một số dữ liệu bị thiếu. Em đang rà lại để tránh sai sót. Em xin được lùi thời gian gửi bản hoàn thiện sang 10 giờ sáng mai ạ”
Hoặc:
“Dạ em vừa kiểm tra lại thì thấy em hiểu lệch ý chị ở phần tiêu đề, nên em đã dừng lại để chỉnh từ đây. Em xin lỗi chị. Em sẽ sửa lại theo đúng hướng chị em mình trao đổi lại với nhau và gửi bản mới cho chị trước 2 giờ chiều ạ.”
Khi bạn chủ động như vậy, khách hàng sẽ dễ thông cảm và tin rằng bạn là người có trách nhiệm.
Giao tiếp với khách hàng không phải lúc nào cũng chỉ là nhắn tin dễ thương
Một số bạn có lợi thế là nói chuyện nhẹ nhàng, lễ phép, dùng từ dễ thương. Điều đó tốt. Nhưng trong môi trường làm việc, chỉ dễ thương thôi chưa đủ.
Khách hàng cần một người có thể phối hợp công việc rõ ràng. Do vậy, giao tiếp chuyên nghiệp cần có cả sự lịch sự lẫn tính công việc.
Điều này thể hiện ở những điểm như:
- Nhắn đúng trọng tâm
- Dùng từ ngữ rõ ràng
- Không trả lời cụt lủn
- Không nhắn kiểu quá suồng sã khi chưa phù hợp
- Không đưa cảm xúc cá nhân vào mọi tình huống công việc
- Biết lúc nào nên giải thích, lúc nào nên chốt phương án
Sự ấm áp trong giao tiếp là điểm cộng. Nhưng cốt lõi của giao tiếp vẫn là sự rõ ràng và đáng tin.
Hãy chú ý đến giọng điệu trong tin nhắn
Làm việc từ xa chủ yếu qua chữ viết. Mà chữ viết thì không có nét mặt, không có giọng nói đi kèm. Nên chỉ cần dùng từ hơi lệch một chút là người nhận có thể hiểu khác ngay.
Ví dụ, cùng là một nội dung nhưng giọng điệu khác nhau sẽ tạo cảm giác khác nhau.
Thay vì:
“Em làm rồi mà.”
Có thể viết:
“Dạ phần này em đã làm theo file cũ rồi ạ, để em kiểm tra lại thêm một lần nữa xem có chỗ nào cần chỉnh không chị nhé.”
Thay vì:
“Cái này chị chưa nói rõ.”
Có thể viết:
“Dạ em xin phép hỏi lại thêm một chút để em hiểu đúng ý chị và làm cho chuẩn hơn ạ.”
Giao tiếp tốt không có nghĩa là lúc nào cũng phải mềm quá mức. Nhưng cần biết cách diễn đạt để công việc vừa rõ ràng, mà người nhận cũng vừa cảm thấy dễ chịu.
Đừng để mọi cuộc trò chuyện chỉ xoay quanh vấn đề
Một điểm nhỏ nhưng khá quan trọng, đó là: khi làm việc lâu dài với khách hàng, giao tiếp không chỉ có giao việc và sửa việc.
Bạn không cần cố thân thiết, nhưng cũng không nên khiến mối quan hệ chỉ toàn là “task” (nhiệm vụ) và “deadline” (ngày đến hạn).
Đôi khi một lời chào tử tế, một câu xác nhận nhẹ nhàng, một cách mở đầu lịch sự cũng giúp bầu không khí làm việc dễ chịu hơn nhiều.
Ví dụ:
- “Dạ em chào chị, sáng nay em gửi chị bản cập nhật của tuần này ạ.”
- “Dạ em cảm ơn chị, em đã rõ phần này rồi ạ.”
- “Dạ phần này em đã note lại để lần sau em làm chuẩn hơn ạ.”
Những chi tiết nhỏ như vậy thôi nhưng sẽ giúp khách hàng có cảm giác đang được làm việc với một người có ý thức, thái độ tốt, chứ không phải một chiếc máy chỉ nhận lệnh rồi trả kết quả.
Biết lắng nghe cũng là một phần của giao tiếp
Nhiều người nghĩ giao tiếp là chuyện mình nói như thế nào. Nhưng thực ra, một nửa rất quan trọng nằm ở chuyện mình nghe và đọc như thế nào.
Có những khách hàng nói khá ít, có người lại nói dài. Có người diễn đạt chưa mạch lạc, có người đang bận nên nhắn rất nhanh. Nếu mình chỉ đọc lướt rồi phản hồi ngay, rất dễ bỏ sót thông tin.
Lắng nghe trong làm việc từ xa là:
- Đọc kỹ yêu cầu trước khi trả lời
- Nhìn ra đâu là ý chính
- Nhìn ra khách hàng đang lo lắng điều gì
- Nhìn ra phần nào chưa rõ để hỏi lại
- Không vội phản ứng theo cảm xúc
Khi bạn nghe tốt, bạn sẽ hỏi đúng và trúng hơn, giao tiếp dễ hơn và công việc cũng mượt mà hơn rất nhiều.
Cuối cùng, giao tiếp tốt là để xây dựng sự tin tưởng
Khách hàng giữ một trợ lý từ xa lâu dài không chỉ vì bạn biết làm việc.
Họ giữ bạn vì khi làm cùng bạn, họ thấy yên tâm.
Yên tâm rằng giao việc xong sẽ được theo dõi.
Yên tâm rằng có vướng mắc bạn sẽ báo.
Yên tâm rằng bạn hiểu việc đủ rõ để không làm lệch quá xa.
Yên tâm rằng khi có vấn đề, bạn không biến mất.
Yên tâm rằng hai người có thể phối hợp với nhau dễ dàng.
Mà cảm giác yên tâm đó đến rất nhiều từ cách bạn giao tiếp mỗi ngày.
Kỹ năng giao tiếp với khách hàng từ xa không phải thứ xa vời. Nó nằm trong từng tin nhắn, từng lần hỏi lại, từng cách bạn báo cáo tiến độ, từng lần bạn xử lý hiểu nhầm hay nói về một vấn đề phát sinh.
Làm tốt kỹ năng này, công việc của bạn sẽ rõ ràng hơn, ít lỗi hơn, bớt áp lực hơn. Và quan trọng hơn, bạn sẽ trở thành kiểu trợ lý mà khách hàng muốn giữ lại để gắn bó lâu dài.Những kỹ năng cốt lõi của trợ lý từ xa để làm tốt công việc
