Quy trình tiếp nhận phản ánh và khiếu nại

Bee Academy tiếp nhận phản ánh và khiếu nại về tư vấn, đăng ký, học phí, chất lượng chương trình, tài khoản, dữ liệu cá nhân, ứng xử trong cộng đồng và các quyền lợi đã xác nhận. Mục tiêu của quy trình là ghi nhận đúng vấn đề, phản hồi có căn cứ và đưa ra phương án khắc phục phù hợp.

Kênh tiếp nhận

• Email: troly.maynguyen@gmail.com.
• Hotline/Zalo: 0965 193 161.
• Messenger: https://m.me/totrolytuxa.
• Địa chỉ gửi thư: Công ty TNHH Tổ Ong Trợ Lý, Số 3 ngõ 5 đường Thao Chính, Thôn Đại Nghiệp, Xã Chuyên Mỹ, Thành phố Hà Nội, Việt Nam.

Email là kênh được khuyến nghị cho vụ việc cần lưu hồ sơ hoặc có nhiều tài liệu. Phản ánh trong nhóm cộng đồng có thể được điều hướng sang kênh riêng để bảo vệ thông tin và theo dõi tiến độ.

Thông tin nên cung cấp

• Họ tên và thông tin liên hệ của người phản ánh.
• Tên chương trình, gói học, thời điểm đăng ký hoặc giao dịch liên quan.
• Mô tả sự việc, thời gian xảy ra, cá nhân hoặc bộ phận liên quan và ảnh hưởng thực tế.
• Tài liệu hỗ trợ như email, tin nhắn, ảnh chụp, chứng từ thanh toán hoặc bài làm, nếu có.
• Kết quả hoặc phương án người phản ánh mong muốn.

Bee Academy không yêu cầu công khai giấy tờ định danh. Việc xác minh bổ sung chỉ được thực hiện khi cần thiết và dữ liệu được bảo vệ theo chính sách bảo mật.

Các bước xử lý

• Bước 1 – Tiếp nhận: Bee Academy ghi nhận nội dung, kênh liên hệ, thời điểm nhận và người phụ trách.
• Bước 2 – Xác nhận: Bee Academy phản hồi đã nhận trong vòng 48 giờ, không tính thứ Bảy, Chủ nhật và ngày nghỉ lễ. Nếu thông tin chưa đủ, Bee Academy nêu rõ nội dung cần bổ sung.
• Bước 3 – Xác minh: Bee Academy kiểm tra hồ sơ, làm việc với cá nhân hoặc bộ phận liên quan và có thể trao đổi thêm với người phản ánh.
• Bước 4 – Đề xuất giải pháp: Tùy vụ việc, giải pháp có thể gồm giải thích, sửa thông tin, khôi phục quyền truy cập, bố trí buổi bù, hỗ trợ kỹ thuật, điều chỉnh dịch vụ, hoàn tiền hoặc biện pháp khác phù hợp.
• Bước 5 – Thông báo và đóng vụ việc: Bee Academy gửi kết quả, căn cứ chính, phương án thực hiện và cách phản hồi tiếp nếu người khiếu nại chưa đồng ý. Hồ sơ được lưu trong thời gian cần thiết để thực hiện nghĩa vụ và bảo vệ quyền hợp pháp của các bên.

Thời gian dự kiến

Bee Academy dự kiến đưa ra kết quả xử lý ban đầu trong 07 ngày làm việc kể từ khi nhận đủ thông tin.

Vụ việc phức tạp, cần đối chiếu với bên thứ ba hoặc liên quan đến sự cố kỹ thuật, dữ liệu hay giao dịch ngân hàng có thể cần tối đa 15 ngày làm việc hoặc thời hạn khác theo pháp luật. Bee Academy sẽ thông báo lý do, tiến độ và thời gian dự kiến nếu cần kéo dài.

Trường hợp khẩn cấp có nguy cơ gây thiệt hại tiếp diễn đến dữ liệu, tài khoản, tài sản hoặc an toàn của thành viên sẽ được ưu tiên áp dụng biện pháp tạm thời trước khi hoàn tất kết luận.

Thời điểm gửi phản ánh

Người dùng nên gửi phản ánh sớm, tốt nhất trong vòng 05 ngày làm việc kể từ khi phát hiện sự việc, để Bee Academy dễ bảo toàn chứng cứ và xử lý nhanh.

Thời gian khuyến nghị nêu trên không làm mất quyền khiếu nại, yêu cầu hỗ trợ hoặc sử dụng phương thức giải quyết tranh chấp hợp pháp của người dùng. Các thời hiệu bắt buộc được áp dụng theo pháp luật.

Nguyên tắc xử lý

Khách quan, tôn trọng, bảo mật và dựa trên thông tin có thể kiểm chứng.

Không phân biệt đối xử hoặc gây bất lợi cho người học chỉ vì họ phản ánh thiện chí, yêu cầu thực hiện quyền hoặc liên hệ cơ quan có thẩm quyền.

Người dùng có quyền chia sẻ đánh giá, phản ánh hoặc báo cáo trung thực theo pháp luật. Bee Academy khuyến khích các bên trình bày chính xác, bảo vệ dữ liệu của người khác và tạo cơ hội trao đổi trực tiếp để khắc phục vấn đề.

Giải pháp phải tương xứng với tính chất sự việc và không loại trừ quyền bắt buộc của người tiêu dùng.

Khi người khiếu nại chưa đồng ý

Người khiếu nại có thể yêu cầu Bee Academy xem xét lại và cung cấp thêm tài liệu. Bee Academy sẽ bố trí người có thẩm quyền hoặc người chưa trực tiếp xử lý ban đầu xem xét khi phù hợp.

Nếu thương lượng không đạt kết quả, người khiếu nại có quyền đề nghị tổ chức bảo vệ người tiêu dùng, cơ quan quản lý nhà nước hoặc cơ quan giải quyết tranh chấp có thẩm quyền hỗ trợ; hoặc sử dụng hòa giải, trọng tài, tòa án và phương thức khác theo pháp luật.

Thông tin liên hệ

• Đơn vị: Công ty TNHH Tổ Ong Trợ Lý, thương hiệu Bee Academy.
• Email: troly.maynguyen@gmail.com.
• Hotline/Zalo: 0965 193 161.
• Địa chỉ: Số 3 ngõ 5 đường Thao Chính, Thôn Đại Nghiệp, Xã Chuyên Mỹ, Thành phố Hà Nội, Việt Nam.